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售后服务为何添堵?商家控制成本致乱收费

大字 日期:2019-04-28 来源:中国家装家居网

  伴随消费需求升级,人们对于优质售后服务的需求也在升级。售前和售后同等重要,共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。

  说起售后服务中的烦心事,很多消费者并不陌生:买的衣服不合身,尽管有7日无理由退换货的规定,商家还是会额外设置种种障碍;家里的冰箱坏了,售后服务套路多,一不留神就被多收费几百元;给小汽车做保养,明明已许诺的免费赠送项目,却常常以各种“安全风险”理由附带其他收费服务……据统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件,其中售后服务仍是引发投诉的主要原因,占比近三成。

  售后服务没能跟上消费升级的步伐,这个现象值得重视。按理说,当前我国消费市场进入需求主导的发展阶段,人们在消费中的痛点正在得到更多关注,也成为商家创新产品和服务的主要发力点。然而,为什么长期给消费者添堵的售后服务,偏偏成了一块“硬骨头”?这背后恐怕还是商家的一笔看似精明实则糊涂的成本收益账。

  一些商家仍然认为,售后服务只是销售的辅助环节,控制成本自然是首要考量,甚至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例,在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下,一些品牌厂商为了控制成本,压缩原本属于售后部门的预算,难免引发售后服务工作人员乱收费、服务水平下降等一系列问题。

  实际上,随着国内消费需求升级,人们对于优质售后服务的需求同样也在升级。在很多消费者眼里,商品和服务已经难以分割,售前和售后同等重要,共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。如果商家在售后服务中丢了分,即便在售前花费再多心思和成本,恐怕也难以维护良好的品牌形象。这样看,一些商家从控制成本的角度导致售后服务缩水,还真是打错了算盘。

  人们对优质售后服务需求的增长,其实带动产生了一个充满机遇的新市场。在家电、汽车等领域,售后市场空间很大,如果能够提供优质、规范的售后服务,通过服务付费形成一定收入,不仅有利于缓解成本压力,甚至有可能带来盈利,从而有更好条件进一步提升服务水平。

  解决售后服务中的难题,也不能只靠商家改变意识。在不同领域的售后服务环节,相关监管部门要主动作为,加强对售后服务质量的监管,当好消费者强有力的后盾。另外,还要进一步完善售后服务领域的相关标准,在促进行业规范发展的同时,让消费者心里更有底,花钱更放心。

[责任编辑:熊吉人]

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